La douche glacée de la résolution de problèmes

Comment se crée la culture d’une entreprise ? Pourquoi est-ce que tout le monde y partage des habitudes, des convictions ? L’histoire illustrée qui suit nous montre comment un groupe définit progressivement des règles impératives. Le groupe peut continuer à les respecter et à les imposer même si ce qui les avait rendues nécessaires a disparu.

Cette histoire amusante nous permet de réfléchir à notre fonctionnement dans l’entreprise. J’espère qu’elle aidera à remettre en cause certaines habitudes qui sont devenues néfastes au fil du temps.

L’histoire

Les héros pourraient être des humains !

Il y a beaucoup d’histoires similaires dans lesquelles les héros sont des humains.

Un exemple typique est l’application des directives de qualité. Je ne peux plus compter les fois où un groupe a affirmé avec force que telle ou telle règle interdisait d’adopter la solution idéale pour résoudre un problème donné :

• « On ne peut pas avoir des documents manuscrits aux postes ou juste des photos. Les documents doivent être rédigés et validés par la Qualité ».
• « La traçabilité est obligatoire. On doit noter chaque changement de lot de cette épice et faire une séparation franche de la production »
• « C’est impossible que l’opérateur décide seul l’ordre dans lequel il passe les matières premières à débiter. C’est au chef d‘atelier de lui dire ».
• « Non, on ne peut pas demander à la personne qui a préparé ce dossier d’en faire le contrôle. Ça doit absolument passer par le chef de service ».
• Etc…

Et si on oubliait les douches froides du passé ?

On pourrait (on devrait même) considérer que toutes les évidences collectives sont le résultat d’une douche froide reçue dans le passé.

On pourrait (on devrait même) considérer que toutes ces douches froides n’ont plus de raison d’être, qu’on peut les oublier.

Comment changer nos comportements ?

Chaque fois que quelques personnes répondent qu’on ne peut pas faire telle ou telle chose, demandons-nous d’où vient la règle invoquée pour se justifier :

• explorons le « pourquoi ? » de cette règle ;
• demandons-nous ce qui se passerait si cette règle était abolie.

C’est ainsi que, par exemple, nous découvrons qu’il y a eu des erreurs de vérification de dossier dans le passé. A l’époque, la solution « «évidente » (Y a qu’à, faut qu’on) était de confier le contrôle au responsable de service. Aujourd’hui, maintenant que nous avons clarifié ce qu’est un bon dossier, il est tout à fait possible d’en confier le contrôle à celui qui l’a réalisé. Le chef de service pourrait alors être chargé de faire des audits périodiques pour vérifier que le système fonctionne bien.

Chaque fois que j’ai aidé des entreprises à aller au-delà des convictions partagées, nous avons trouvé des gisements gigantesques d’amélioration. Pour aider à aller au-delà de la peur du changement, il a souvent été utile de proposer d’essayer pendant une période brève avant de valider définitivement le nouveau fonctionnement.

Et dans votre entreprise, quelles douches froides freinent votre capacité à changer ?.

Quelques sources d’inspiration et liens utiles

Merci à Philippe Olivier CLEMENT d’avoir trouvé et publié cette présentation