Pas de problème, c’est un problème !

Dans un article sur le renouveau de Ford, la revue « The Economist » du 11 décembre 2010 explique comment le nouveau Directeur Général, Alan Mulally, a créé les conditions du renouveau spectaculaire de Ford. 

Ford est le seul constructeur automobile américain qui n’ait pas eu recours au soutien de l’Etat fédéral pour éviter la faillite lors de la dernière crise mondiale.

Pour M. Mulally, « la démolition des divisions internes a été le facteur essentiel du renouveau de Ford ». L’article de « The Economist » expose comment cette démolition a démarré :

« Peu de temps après l’arrivée de Alan Mulally comme Directeur Général de Ford en septembre 2006, il a organisé des réunions  hebdomadaires avec ses plus hauts responsables et leur a demandé comment les choses se passaient. Toutes les personnes présentes ont répondu que «ça va bien » ,. « Nous prévoyons une perte de 17 milliards de dollars et personne n’a de problèmes ! » s’est exclamé M. Mulally.

Quand il a posé la même question la semaine suivante, Mark Fields, directeur des opérations de Ford dans les Amériques a levé la main et, prenant le risque de détruire sa carrière, a admis qu’un composant défectueux menaçait le lancement d’un important nouveau véhicule. La salle devint silencieuse jusqu’à ce que M. Mulally applaudisse en disant « Voilà de la transparence, c’est excellent » (… ).

Quand M. Fields a levé la main à cette réunion et gagné l’approbation de M. Mulally, ses collègues ont vite commencé à proposer des suggestions utiles pour contrer la difficulté sur le nouveau véhicule. C’était plus qu’un moment symbolique pour une entreprise dans laquelle l’activité était dirigée par des principautés plutôt que globalement. »

Le cas de Ford n’est malheureusement pas isolé. On voit cette situation très souvent. Il est très rare que des gens répondent à une question sur les problèmes qu’ils rencontrent par des situations internes. Il est par contre facile d’obtenir une longue liste de griefs contre des gens extérieurs (autres services, direction, fournisseurs, commerciaux…).

Une organisation ne peut pas fonctionner correctement si elle ne crée pas les conditions dans lesquelles on peut faire émerger les problèmes sans crainte pour sa carrière. Lorsque les problèmes émergent et sont traités en équipe, on peut en identifier les causes racines et les traiter. C’est un des principes essentiels du lean management.

M. Mulally aime à dire que « les faits vous libèrent, on ne peut pas manager les secrets » et il encourage la transparence et le travail d’équipe.