Une série pour chausser d’autres lunettes
Francine R. appelle. Elle a une question simple : quand va-t-elle être livrée ? On lui répond « ne vous inquiétez pas, je vous rappellerai pour vous dire. » On ne rappelle pas. Francine finira par être livrée. Mais elle laissera une évaluation mitigée. Et elle ne commandera plus jamais à cette entreprise.
Ce que Francine a dit, et ce qu’on n’a pas entendu
Francine R. posait une question légitime, poliment. La réponse qu’elle a reçue n’était pas fausse, mais elle ne répondait pas à ce que Francine vivait vraiment : l’inquiétude d’attendre sans savoir, le besoin d’être prise au sérieux, de sentir que son dossier existe quelque part et que quelqu’un s’en occupe.
Le signal était là. Personne ne l’a vraiment entendu.
Et si on l’avait entendu, la réponse aurait pu ressembler à ça : « C’est vrai que c’est important pour vous de savoir quand vous serez livrée. De notre côté, nous devons encore obtenir des informations de notre fournisseur. Je vous rappelle d’ici sept jours maximum. » Et on rappelle, évidemment – même si on n’a pas encore l’information. Parce que l’engagement, c’est de rappeler, pas forcément d’avoir la réponse.
Et si la demande arrive trop tôt, avant la date promise ? La réponse peut être tout aussi directe, tout en restant respectueuse : « C’est vrai que c’est important pour vous de savoir quand vous serez livrée. Je vous ai indiqué que je vous appellerais d’ici le [date]. Je le ferai. D’ici là, je vous saurai gré de patienter. » Ce n’est pas une fin de non-recevoir – c’est une réponse claire, qui reconnaît le besoin de Francine et tient une promesse.
La différence entre ces réponses et « ne vous inquiétez pas » ? On a entendu ce que Francine vivait avant de répondre à sa question.
Ce que Laurie n’a jamais dit à sa cheffe
Laurie, elle, se plaint. Mais pas à sa cheffe. Elle en parle à son amie, à ses collègues – à tout le monde sauf à celle qui pourrait changer les choses. Son amie lui dit qu’elle est exploitée. Peut-être. Mais sa cheffe, elle, ne sait rien de tout ça.
Pourtant sa cheffe lui pose la question, de temps en temps. « Ça se passe bien ? » Le problème, c’est que cette question ressemble à celle qu’on pose dans un couloir entre deux portes. Une question creuse, qui n’attend qu’une seule réponse possible. Laurie dit « oui, ça va » – et sa cheffe continue à la mettre au planning un matin par-ci, un après-midi par-là, sans jamais deux jours de congé consécutifs.
Ce qui changerait ? Un moment dédié, même bref, même une fois par trimestre au minimum. Un tête-à-tête où la question n’est pas posée en passant mais vraiment : « Comment ça se passe pour toi en ce moment ? Qu’est-ce qui marche bien ? Qu’est-ce qui pourrait être mieux ? » Et surtout, attendre la réponse, vraiment.
Idéalement, ce moment devient un rituel. Quelque chose que la cheffe et Laurie attendent toutes les deux, un espace où l’échange franc et précis est possible parce qu’il est habituel. Pas une réunion formelle, pas un entretien annuel – juste un rendez-vous régulier où on prend le pouls, honnêtement.
La cheffe peut décider de ne rien changer. Mais Laurie comprendra peut-être mieux ses contraintes. Et si un jour Laurie part , peut-être, sa cheffe saura au moins pourquoi.
Ce que la Communication Non Violente éclaire là-dedans
La Communication Non Violente – la CNV – ce n’est pas une technique pour parler doucement ou éviter les conflits. C’est une façon différente d’écouter ce qui se passe vraiment dans un échange un peu difficile : de son côté et de celui de l’autre. Concrètement, ça revient à se poser quatre questions plutôt que de réagir à chaud : qu’est-ce que je ressens quand j’entends ça ? De quoi ai-je besoin, moi ? Et l’autre – qu’est-ce qu’il ou elle ressent ? De quoi a-t-il ou elle besoin ?
Ces quatre questions, l’article « 4 façons d’entendre un message difficile » les illustre de façon très accessible, avec la métaphore des oreilles chacal et des oreilles girafe. Les oreilles chacal jugent – vers soi (« je suis nul ») ou vers l’autre (« il exagère »). Les oreilles girafe écoutent – ce que je vis, ce que l’autre vit. le site apprentie-girafe.com est une ressource que je recommande volontiers.
Reprenons Francine. Quand elle appelle, on peut l’entendre comme une cliente difficile – oreilles chacal vers l’autre. Ou se sentir mis en cause, incompétent – oreilles chacal vers soi. Ou chercher ce qu’elle ressent vraiment : de l’inquiétude, un besoin d’être informée. C’est depuis cette écoute-là que la bonne réponse devient possible.
Même chose avec Laurie. Sa cheffe peut entendre une salariée qui se plaint et se défendre ou minimiser. Ou elle peut se demander ce que Laurie vit vraiment derrière son « ça va » de façade : peut-être un besoin de reconnaissance, de stabilité, de sentir qu’on pense à elle quand on fait les plannings.
Ce niveau d’écoute ne s’improvise pas. Mais il s’apprend. Et il change profondément ce qui se passe dans un échange.
Un exercice simple, pour commencer
La prochaine fois que vous êtes au restaurant et qu’on vous demande « ça s’est bien passé ? », observez. La question attend-elle vraiment une réponse ? Ou c’est une formule, un « ça va ? » de service, qui n’ouvre aucun espace pour dire autre chose que « oui, très bien » ?
Et vous, qu’est-ce que vous répondez ?
Puis retournez la question. Dans votre entreprise, quand vous demandez à un client ou à un salarié comment ça se passe – est-ce que vous êtes vraiment prêts à entendre la réponse ? Est-ce que vous posez la question dans un moment et un espace où une vraie réponse est possible ?
L’écoute vraie n’est pas un luxe de grande entreprise avec un service RH étoffé. C’est souvent ce qui fait la différence, dans une PME, entre un client qui revient et un client qui ne renouvelle pas, entre un salarié qui s’installe et un salarié qui part sans prévenir. Et c’est à la portée de tout le monde – à condition de vouloir vraiment entendre.
Francine et Laurie n’ont pas dit ce qu’elles vivaient vraiment. Mais elles l’ont montré, à leur façon. La question n’est pas de savoir si les signaux existent – ils existent presque toujours. C’est de savoir si on s’est donné les moyens de les entendre.
Va voir.