Nous avons tous cherché à améliorer une situation. Parfois, nous avons fait des études approfondies, réalisé des investissements importants. Mais souvent, nous ne sommes pas très satisfaits du résultat.

A l’école,  il y a une seule solution à un problème. Mais dans la vraie vie, on n’a jamais toutes les données, on ne sait souvent pas quels sont les facteurs essentiels. Il y a seulement des solutions meilleures que d’autres.

Les techniques de résolution de problème sont appliquées de manière trop scolaire, comme s’il n’y avait qu’une seule solution, une solution définitive. L’histoire de Jérémy illustre les risques de « LA » solution unique. Nous verrons aussi étape par étape comment améliorer notre pratique du PDCA (PDSA).

Du temps et de l’argent, des résultats insatisfaisants

Jérémy est responsable d’un atelier de production. Il revient de ses congés d’été et voit qu’il y a toujours beaucoup de soucis avec la nouvelle machine, achetée en mai. Pourtant, il a consacré beaucoup de temps à sa mise en route. Il a fait des essais et a défini des paramètres de fonctionnement qui auraient dû donner de bons résultats. Mais la matière première est légèrement différente selon les fournisseurs et les opérateurs demandent toujours de nouveaux réglages. Jérémy doit prouver ses compétences et la situation n’y contribue pas du tout.  C’est désespérant.

En analysant la situation avec Jérémy, on constate qu’il a fait au moins deux hypothèses, sans même s’en rendre compte : il a estimé qu’il existe une solution et qu’elle porte sur seulement deux variables, celles qui sont chiffrées sur la machine. Jérémy a quitté l’école depuis longtemps, mais il continue à traiter les problèmes comme on le lui a enseigné. Et ça ne fonctionne pas…

 Chercher des solutions ou valider des hypothèses ?

Jérémy est tombé dans le piège : Il voulait trouver LA solution, rapidement.

En fait, dès qu’on a affaire à un système un peu complexe, on doit d’abord répondre à la question : « quels sont les paramètres essentiels des solutions définitives ? ». Il s’agit donc d’étudier le système, de faire des hypothèses quant aux paramètres importants puis de les vérifier ou non. C’est seulement ensuite qu’on peut concevoir un plan d’actions visant à définir quels seraient les paramètres optimaux. A ma connaissance, il n’existe pas de problème qui puisse être résolu sans d’abord formuler des hypothèses quant à ses causes racines ou ses paramètres essentiels.

Appliquer différemment le PDCA

Nous connaissons tous le PDCA (« Plan, Do, Check, Act » en anglais, « Planifier, Faire, Vérifier et Agir » en français). Mais nous l’appliquons souvent mal. La planification se résume en général à une étude rapide et l’écriture d’un plan d’actions. Dans le « Do », on met en œuvre le plan d’actions. Ensuite, beaucoup se contentent de vérifier que ce qui était prévu a été fait puis clôturent le sujet.

Pour être une véritable aide à la résolution de problèmes, le PDCA devrait être appliqué de manière totalement différente. Certains proposent même de le rebaptiser PDSA (Plan, Do, Study – pour « étudier » – et Adjust – pour « ajuster »).

Le PDCA, ou PDSA, revisité

Formuler des hypothèses et les tester

PLAN / planifier

Karen Martin (voir sources ci-dessous) définit cette étape comme celle du développement des hypothèses.

Il s’agit de bien définir le problème, de conduire une analyse des causes racines potentielles. Ensuite, on identifie les solutions potentielles.

On doit impérativement prendre beaucoup de temps à cette étape, se poser beaucoup de questions et être créatifs. Le temps passé paraît long lorsqu’on débute, mais c’est ce qui permet d’obtenir rapidement les meilleures solutions. En effet, cette étape permet de  bien clarifier la situation, de bien comprendre les hypothèses de chacun, ainsi que leurs perspectives (angles de vue).

Le rôle d’un facilitateur ou coach, interne ou externe, est essentiel à ce stade. Cette personne doit faciliter le processus de résolution et non résoudre le problème. Le facilitateur maîtrise l’animation de groupe mais surtout le questionnement, celui qui oblige les individus à aller plus loin dans leurs pensée, à dépasser les stéréotypes, à formuler des hypothèses originales et efficaces.

DO / faire

C’est l’étape d’expérimentation selon Karen Martin. On y teste les solutions potentielles, on les ajuste et on les met en œuvre si c’est possible.

STUDY / étudier

Il s’agit d’évaluer les résultats en mesurant la performance du processus, pas simplement en vérifiant qu’on a fait ce qu’on avait prévu.

ADJUST / Ajuster

On affine le processus, on ajuste les solutions. On met en place le moyen de suivre les résultats du nouveau processus afin d’engager de nouvelles actions si il y a des changements. Karen Martin insiste sur la nécessité d’inclure une phase de réflexion et de partage d’expérience sur la pratique du PDSA à cette étape.

Et vous,  quelle méthode de résolution de problèmes utilisez-vous ?.

Quelques sources d’inspiration et liens utiles

L’excellent livre de Karen Martin, « the outstanding Organization », n’est malheureusement pas encore traduit en français. Karen Martin y explique très simplement comment on peut obtenir plus de résultats en éliminant le chaos et en construisant les fondations pour obtenir l’excellence au quotidien. Elle y expose aussi sa vision du PDCA, rebaptisé PDSA. Le livre est absolument passionnant. La partie consacrée au PDSA a été pour moi un moment « Mais oui, mais bien sûr !». Je me suis rendue compte que j’avais toujours eu l’habitude de formuler des hypothèses puis de les vérifier mais je ne m’en rendais pas compte. Evidemment, je ne l’expliquais pas non plus…

On pourra regarder son webinar, en anglais, sur la résolution de problème et la pensée critique.