Une série pour chausser d’autres lunettes
Marc dirige une PME de menuiserie, une vingtaine de salariés, il fabrique et pose ses propres fenêtres et portes, et travaille aussi avec des artisans poseurs pour les chantiers plus lointains. Pierre est un particulier, comme il en passe des dizaines dans l’année chez Marc.
Marc et Pierre n’existent pas. Ils sont composés d’hommes et de femmes que j’ai rencontrés lors de missions en entreprise ou dont j’ai entendu parler lorsque je posais des questions sur le flux de production (de la première rencontre à la fin des SAV, voire la prochaine commande d’un client satisfait.
Ce qui suit, c’est leur histoire. Et peut-être un peu la vôtre.
Avant même le premier appel
Pierre n’a pas encore appelé Marc. Il est en train de regarder des photos sur internet, de comparer des prix, de lire des avis. Il hésite entre trois entreprises. Il ne sait pas trop ce qu’il veut exactement, il a juste une idée : ses fenêtres vieillissent mal, il faudrait faire quelque chose.
Ce moment-là, la plupart des entreprises l’ignorent complètement. Pourtant c’est souvent là que tout se joue. Pierre va appeler celui qui lui a donné l’impression de comprendre son problème avant même de le rencontrer.
Quand Pierre finit par téléphoner chez Marc. Il a un rendez-vous avec un(e) commercial(e). Est-ce qu’on lui pose les bonnes questions ? Est-ce qu’on prend le temps de comprendre ce qu’il cherche vraiment, pas juste ce qu’il demande ? A ce stade Pierre est certainement très stressé. L’investissement est important, financièrement et pour l’amélioration de sa maison ou son bureau.
Une entreprise que je connais dans le secteur a travaillé sur ce moment précis. Elle a construit une check-list d’aide à la vente, pas pour contrôler ses commerciaux, mais pour s’assurer que le client repart du rendez-vous en se sentant compris et bien conseillé. Le commercial, lui, a une trame. Il pose les bonnes questions dans le bon ordre. Il montre, sans en avoir l’air, toute l’expertise de l’entreprise. Résultat : moins de rendez-vous « pour rien », plus de commandes signées, et des clients qui recommandent. Pas parce que le produit est meilleur. Parce que l’expérience du début est meilleure.
Entre la signature et la pose, Pierre existe encore
Pierre a signé. Il est content. Pour lui c’est un moment important, sa maison va devenir plus belle et plus confortable. Mais maintenant que la commande est signée, …. il ne se passe plus rien. Ou presque.
Son dossier est quelque part dans les bureaux. Les composants sont commandés. Le planning n’est pas encore arrêté. Tant que Pierre ne téléphone pas, on a d’autres urgences. C’est humain. C’est aussi, souvent, le début des ennuis.
Parce que Pierre, lui, il attend. Il a peut-être posé des jours de congé pour le chantier. Il a peut-être prévenu ses voisins. Il surveille sa boîte mail. Et quand il n’a pas de nouvelles, il commence à douter. Il appelle. On le rassure. Il rappelle. On le rassure encore. Et quelque part, la relation se fissure, avant même que la première fenêtre soit posée.
Deux choses simples peuvent changer ça. La première : un point de contact proactif, une date confirmée, un message qui dit « voilà où on en est. » La seconde : un document qui décrit le processus, avec les rôles de chacun. Qui fait quoi, à quel moment, entre Pierre et l’entreprise de Marc. Ce n’est pas de la bureaucratie. C’est donner à Pierre la carte du territoire qu’il va traverser. Ça rassure. Ça évite les malentendus. Et ça évite aussi l’option « ouverture à gauche » qu’on n’a pas pensé à vérifier ensemble lors du rendez-vous, et qui ressort au moment de la pose.
Le jour J, et les vingt ans qui suivent
La pose, c’est souvent le moment que Marc maîtrise le mieux. Son équipe est compétente, elle connaît le travail. Mais quand c’est un artisan poseur extérieur qui intervient ? Là, ça se complique.
Cet artisan, Pierre ne le connaît pas. Il arrive chez lui, dans sa maison. Il est le représentant de Marc ce jour-là, qu’il le veuille ou non. Une entreprise du secteur (appelons-la « Maison Lumière »), que je connais bien, a décidé de prendre ce sujet à bras le corps. Elle a créé une formation gratuite pour les artisans qui posent ses produits. Pour leur donner les moyens de bien faire. Et pour que le client final vive une expérience cohérente, du devis à la pose. et aussi pour apprendre à mieux concevoir des produits qui se posent finalement. Finalement tout le monde y gagne !
C’est un investissement. Mais c’est aussi ce qui fait que les clients de Maison Lumière ne cherchent pas ailleurs quand ils ont un deuxième chantier.
Et après la pose ? Pierre va vivre avec ses fenêtres quinze, vingt ans. Il y aura des petits aléas normaux : un joint qui se dessèche, une poignée qui coince, une condensation qui interroge. Des questions qu’il n’osera pas forcément poser, parce qu’il ne sait pas si c’est « normal » ou si c’est un problème. Et si personne ne l’accompagne dans cette phase-là, il va chercher des réponses ailleurs. Parfois chez un concurrent, au moment où il refait sa véranda.
Un échange que j’ai eu récemment sur LinkedIn m’a frappée. Un fabricant de panneaux de façade expliquait en détail comment le type de laque utilisé influence la façon dont la pluie nettoie – ou ne nettoie pas – la surface, sur des dizaines d’années. Il pensait à ce que vit son client vingt ans après la livraison. Ce niveau d’attention au cycle de vie complet du produit, c’est rare. Et c’est exactement ce qui distingue une entreprise qui vend un produit d’une entreprise qui accompagne un client.
La vraie question
Marc a géré l’appel. Pierre est soulagé. La fenêtre va être réparée.
Mais Marc se demande maintenant combien de Pierres n’ont pas appelé. Combien sont partis sans rien dire, en se promettant d’aller voir ailleurs la prochaine fois.
La différence entre fidéliser et juste livrer, ce n’est souvent pas une question de budget. C’est une question de regard. Savoir ce que vit son client, à chaque étape, du premier clic jusqu’à vingt ans après la pose, ça s’apprend. Et surtout, ça se décide.
Est-ce que vous savez ce que vit votre client, à chaque étape ?
Va voir.