L’amélioration continue au cœur de la performance durable

Prix de vente, qualité, délai : qu’est-ce qui fait pencher la balance pour nos clients d’aujourd’hui et de demain ? Voici ce que répond un dirigeant de PME :

« Ce qui fait la différence aujourd’hui,
Ce n’est pas le prix. Il est fixé par le marché.
Ce n’est pas la qualité. Si elle n’est pas là, vous fermez…
C’est le délai ! »

Ce dirigeant s’est engagé dans une démarche de lean management pour faire la différence. Son objectif, c’est de rester performant en répondant au mieux à la demande de ses clients.

La boucle de la valeur

Les principes du lean management sont connus depuis le début des années 1990, lorsque Womack et Jones ont publié « the machine that changed the world ». Les auteurs ont décrit une boucle d’amélioration continue.

Mais comment définir la valeur ?

Une difficulté fréquemment rencontrée est la phase de définition de la valeur. Celle-ci devrait en effet correspondre à la vision des clients et non à celles des gens de l’entreprise. C’est ce qu’illustrent les diapositives 3 et 4 du diaporama ci-dessus.

Ecouter nos clients, une nécessité !

Mais ne nous inquiétons pas, le lean management est un procédé en boucle. On peut très bien réaliser quelques itérations avec une vision de la valeur puis la préciser progressivement. Cependant, il faudra nécessairement aller écouter (ECOUTER !) les clients.

A mon avis, ce n’est pas (seulement) le travail des commerciaux. Je recommande d’envoyer des personnes de la production au contact des clients. Le cahier des charges de ces visites pourrait être :

  • Suivre l’utilisation de ce que l’on vend (produit ou service) du début à la fin selon le processus du client
  • Comprendre comment il est réellement utilisé (sans intervenir !)
  • Comprendre à quoi sert notre produit pour le client. S’il ne l’avait pas, que se passerait-il ?
  • Comprendre pourquoi certaines fonctionnalités de notre produit ne sont pas utilisées.
  • Si possible, regarder ce qui se passe chez le client pour identifier des problèmes que nos produits ou services pourraient résoudre (dans le futur).
  • Ne pas chercher à vendre, ne pas se justifier, ne pas argumenter. Il s’agit simplement de recueillir des faits.

 

Qu’en pensez-vous ? Que pourrions-nous ajouter à ce cahier des charges ?

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