Des responsables ou dirigeants se plaignent d’avoir des collaborateurs qui ne font pas ce qu’ils leur demandent. Pourtant, leurs équipes sont constituées de gens qui voudraient bien faire, qui paraissent sérieux et consciencieux. Alors, pourquoi cette situation ? Et comment pouvons-nous y remédier ?

Une Corde ? Mais pourquoi faire ?Avant de chercher ce qu’il faut faire pour que les consignes soient mieux respectées, il nous faut procéder à une analyse des raisons de cette situation. On peut identifier 5 raisons principales :

  1. Consigne trop difficile à mettre en œuvre ;
  2. consigne mal comprise ou pas connue ;
  3. Les gens n’arrivent pas à prendre l’habitude ;
  4. Des consignes sont contradictoires et il faut désobéir à l’une pour obéir à l’autre ;
  5. Des salariés ne veulent pas obéir, “ils ne sont pas consciencieux”.

Raison n°1 : consigne trop difficile à mettre en œuvre

Exemple :

« On nous dit de mettre 25.775 litres d’eau et notre système de dosage est un seau gradué à 5 et 10 litres. Vous allez mettre environ 25 litres mais certainement jamais 25.775 ! »
Ou
« On doit remplir des seaux avec des poudres de cosmétique. On nous dit de mettre 10.000 Kg. Lorsque le contrôleur qualité vient faire le contrôle horaire, il nous dit souvent qu’on n’a pas mis assez. Pour être sûrs d’être « bons », il faudrait qu’on nettoie la balance à chaque seau et qu’on ait de très petites spatules pour mettre les derniers grammes. Alors on fait très attention mais on se fait souvent reprendre. »

Cause(s) fréquente(s)

  • Les consignes sont écrites « dans les bureaux ».

Remède(s)

  • Si nécessaire adapter les moyens aux objectifs à réaliser (une doseuse à la place du seau pour l’eau, ou des tolérances réalistes sur les poids de poudre) ;
  • Faire rédiger les consignes par ceux qui doivent les appliquer.

Raison n°2 : la consigne est mal comprise ou pas connue

Exemple :

« Il faut mettre beaucoup de vis sur cette pièce. Moi j’en mettais au moins 10 mais hier le responsable m’a dit qu’il fallait en mettre une tous les 25 cm, que c’est essentiel pour la sécurité du client ».
Ou
« il faut flasher chaque palette finie et entrer son code. Mais on ne sait jamais quel est le bon code ».

Cause(s) fréquente(s)

  • La consigne paraît évidente pour les concepteurs du produit ;
  • On donne les consignes une fois mais personne ne vérifie ensuite qu’elles sont comprises et appliquées.

Remède(s)

  • Faire rédiger les consignes par ceux qui doivent les appliquer, ou avec eux ;
  • Auditer régulièrement les postes et résoudre avec les gens concernés les problèmes d’application des consignes.

Raison n°3 : les gens n’arrivent pas à prendre l’habitude

Exemple :

« Je viens de changer de voiture. Le frein est beaucoup plus réactif qu’avant et j’ai mis du temps à ne plus piler. Comme j’utilise cette voiture tous les jours, je me suis habituée rapidement mais mon conjoint a encore beaucoup de mal et les enfants n’aiment pas ça  »
Ou
« On nous demande maintenant de vérifier ça seulement deux fois par jour alors qu’avant on le faisait à chaque fin de palette. Mon responsable m’a reproché de perdre du temps mais on ne change pas 10 ans de pratiques comme ça…

Cause(s) fréquente(s)

  • On n’aide pas les gens à changer leurs habitudes alors qu’on sait qu’il faut parfois plusieurs mois pour le faire ;
  • On pense trop “si c’est dit, c’est fait”.

Remède(s)

  • Former les personnes aux nouvelles pratiques et auditer fréquemment (avec bienveillance) pour ancrer ces nouvelles habitudes.

Raison n°4 : la Des consignes sont contradictoires et il faut désobéir à l’une pour obéir à l’autre

Exemple :

“Il est interdit d’aller dans l’atelier Z. Mais l’atelier Z ne vous fournit pas ce dont vous avez besoin et vous n’avez pas de moyen de les joindre. Vous risquez donc de devoir attendre sans rien faire.”

Cause(s) fréquente(s)

  • Les responsables eux-mêmes n’ont pas une vision précise de la manière de traiter ces contradictions.

Remède(s)

Raison n°5 : Des salariés ne veulent pas obéir, « ils ne sont pas consciencieux”

Exemple :

« Moi je range mon poste lorsque je le quitte mais mon collègue me le laisse en désordre. Il n’a pas de conscience professionnelle ».
ou
« Je leur demande de faire ça et ils ne le font pas. Les salariés d’aujourd’hui sont vraiment impossibles. Ils n’ont plus de conscience professionnelle ».

Cause(s) fréquente(s)

  • Les « autres » ne savent pas ce qu’on aimerait qu’ils fassent ou l’une des trois autres raisons de ne pas respecter les consignes.

Remède(s)

  • Vérifier que la compréhension des consignes est la même pour tous (en particulier pour les changements d’équipe) ;
  • Les remèdes de toutes les autres raisons.

Dans ma vie de cadre salariée, ou de consultante, je n’ai encore jamais rencontré de cas où un salarié refusait délibérément de respecter des consignes. Dès qu’on s’intéresse aux causes des transgressions, on se rend compte qu’il y a des raisons sans aucun rapport avec les prétendues déficiences de tout ou partie des salariés.

La clé de l’application des consignes est qu’elles soient réellement comprises et applicables…

Nous reparlerons de la raison n°4 la semaine prochaine. Dans l’intervalle, dites-nous ce que vous pensez de ces raisons, de leurs causes et des remèdes. Partagez-avec nous (un commentaire) votre propre expérience sur ce sujet essentiel !

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