Christelle BELLEC m’a communiqué début juillet la carte mentale qu’elle a réalisé pour synthétiser le processus de résolution de problème qu’elle met en oeuvre dans son entreprise depuis quelques mois. Christelle m’a autorisé à diffuser ce document auprès des lecteurs de ce site internet. En voici donc le contenu.

Le contexte

Christelle BELLEC est responsable QSE de la SARL Poder, entreprise pionnière dans le commerce de gros de légumes bio. Cette entreprise emploie une trentaine de salariés non loin de Roscoff.

J’ai eu le plaisir de travailler avec un groupe d’une dizaine de personnes, dont le dirigeant et Christelle, pour les aider à mettre en oeuvre la résolution de problème.  En 5 demie-journées, le groupe est devenu autonome et pilote l’amélioration continue par l’animation de groupes de résolution de problème.

Christelle a synthétisé les grands principes d’animation au travers d’une carte mentale qui permettra à tous les participants à des groupes de travail de se remémorer (ou de découvrir) le processus et ses règles.

Voici la carte mentale que Christelle met généreusement à la disposition de tousAnimer un groupe de Résolution de problème : carte mentale (pdf).

Pour ceux qui ne connaissent pas bien les groupes de résolution de problèmes, je commente chaque bloc ci-dessous.

Etape 1 : décrire le problème

 

Etape 1 : décrire le probleme

C’est une étape essentielle pour trois raisons :

  • le groupe de travail constate la diversité des points de vue et chacun prend conscience que le problème peut être envisagé sous des angles très différents, voire opposés.
  • chacun prend conscience que le problème ne peut pas avoir une réponse du type « y a qu’à faire ceci ou celà » et que la solution doit être construite.
  • si le problème est trop « gros » pour être résolu par quelques séances collectives de 30 minutes, le groupe va échouer. C’est durant cette phase de description du problème que le groupe décide de le restreindre à un aspect spécifique.

Lorsque les visions du problème sont trop divergentes, il peut être utile d’ajouter une autre question : « Pour Quoi ?« . Le groupe se demande alors dans quel but il faudrait résoudre le problème. L’animateur peut ainsi demander si c’est « pour l’hygiène des aliments », « pour la productivité », « pour la sécurité des personnes », « pour un meilleur service au client », … Cette question aide les participants à mieux se rendre compte des différents points de vue et permet à l’animateur de faire constater que tous ne mettent pas la même chose derrière les mêmes mots. Par exemple, dans une autre entreprise agro-alimentaire, un groupe de résolution de problème planchait sur un sujet lié au temps d’attente d’un produit décongelé, mis au frigo avant cuisson. Le groupe n’arrivait pas à résoudre le problème faute de s’accorder sur ses causes. L’animatrice a pris conscience que certains voyaient le problème comme « les préparateurs stockent sans se préoccuper de la cadence du poste de cuisson » (thématique « régularité des flux de production », voire « contrôle des personnes ») tandis que d’autres voyaient un risque de dégradation du produit (thématique « qualité sanitaire »). Une fois que tous les participants ont compris qu’ils ne parlaient pas de la même chose, ils ont décidé ensemble du problème précis qu’ils allaient résoudre. 

Pour les débutants en résolution de problème, il est souvent nécessaire de limiter le problème. Par exemple chez Poder, un groupe avait adopté un problème de transfert d’un tapis de conditionnement à l’autre. Le groupe a d’abord essayé de résoudre le problème pour tous les produits qui passent sur ce tapis. Ils ont ensuite sagement décidé de restreindre le problème et de n’étudier que le transfert des choux fleurs.

Evidemment, cette étape de description n’a de sens que si le groupe applique la règle essentielle qui suit. Chacun va donc écouter attentivement ce que les autres ont à dire en acceptant que du point de vue de l’autre, ce qu’il/elle dit est juste.

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Etape 2 : identifier les causes

 

Etape 2 : identifier les causes

Christelle insiste à juste titre sur la nécessité de créativité pour cette étape. Les outils « 5 M » et « 5 pourquoi » sont utilisés pour favoriser l’émergence d’idées originales et l’animateur n’y recourt que si c’est nécessaire.

Etape 3 : trouver des solutions

Etape 3 : trouver des solutions

Cette étape est très simple si on a identifié des causes « intéressantes » dans la phase précédente. Christelle montre bien qu’on peut aussi décider de faire des recherches pour mieux comprendre une cause (par exemple pourquoi elle peut se produire).

Etape 4 : définir le plan d’actions

Etape 4 : définir le plan d'actions

Dans l’étape 5 de vérification, une des causes de non réussite est « notre solution était trop ambitieuse ». C’est une erreur fréquente des groupes qui démarrent dans la résolution de problème.

Je recommande donc systématiquement d’adopter des plans d’actions à « petits pas ». Il vaut donc mieux privilégier des petits « quoi », souvent des essais simples à mettre en oeuvre, avec des « quand » à brève échéance.

étape 5 : vérification des actions mises en place

étape 5 : vérification des actions mises en place

La deuxième cause fréquente d’échec des actions mises en place est la description insuffisante du problème. J’ai souvent vu des groupes de débutants qui allaient immédiatement aux causes sans prendre le temps de bien décrire le problème.

étape 6 : capitalisation possible

étape 6 : capitalisation possible

C’est un aspect classique des boucles « PDCA » d’amélioration continue. Chaque résolution de problème est l’occasion d’en résoudre d’autres.

étape 7 : avant-après

étape 7 : avant-après

A l’issue de chaque résolution de problème, lorsque la boucle est bouclée (on a réussi quelque chose ou on a appris quelque chose), l’animateur rédige un « avant-après », dans lequel il/elle indique la situation initiale (avec photo si possible) et la situation finale, avec photo et principal résultat atteint.

Je vois souvent des gens qui ont l’impression que c’est une perte de temps. Pour moi c’est une phase essentielle car c’est un support qui permet de capitaliser les apprentissages et de constater les succès.

Les avant-après sont souvent affichés dans l’entreprise pour permettre à d’autres d’y trouver de l’inspiration pour d’autres problèmes. Dans certaines entreprises, les avant-après font l’objet d’une présentation collective à d’autres salariés de l’entreprise. Dans d’autres, ce sont des supports pour les réunions de chefs d’équipe : chacun présente alors un avant-après de la période écoulée. C’est un excellent moyen de provoquer de l’émulation.

étape 8 : fêter les réussites

étape 8 : fêter les réussites

La difficulté de la résolution de problème, c’est qu’on avance à petits pas. Fêter les succès, c’est l’occasion de montrer à tous que les petits pas additionnés deviennent des bonds.

Et maintenant ?

Merci à Christelle Bellec et Jean-Luc Poder d’avoir accepté de partager leur expérience.

N’hésitez pas à écrire un commentaire ou utiliser le formulaire de contact pour faire part de votre expérience ou poser des questions.

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