« Il y a un problème au poste D ». Comme tout le monde, vous allez réagir et tenter de le traiter immédiatement. Mais dans l’urgence, êtes-vous certain(e) de faire les choses dans le bon ordre ? Pensez-vous à tout ce qui est essentiel ?

Si vous ne vous êtes pas longuement entraîné(s), vous ne pouvez pas être certain(s) que vous répondrez correctement à l’urgence. Au minimum, vous devriez définir quel serait votre processus idéal en cas de problème puis vous entraîner à le suivre.  

Une réaction définie à l’avance

Les formations au secourisme passent par un entrainement au respect d’une méthode systématique qui passe par Protéger, Examiner, Avertir puis secourir. Ma dernière formation au secourisme date d’il y a plus de 15 ans et je me souviens très bien de ce processus car on s’y était entraînés de nombreuses fois. Et la seule fois où j’ai été confrontée à un accident grave, ce cheminement clair m’a permis de conserver mon sang froid et d’aider la victime efficacement (ouf !).

C’est pareil pour les situations d’urgence qui impliquent votre production. Si vous avez défini un chemin clair, vous allez le suivre quel que soit le stress provoqué par l’incident.

D’abord savoir de quoi on parle

Il faut d’abord définir le problème

  • pourquoi est-ce que c’est un problème ? Par exemple, dans l’alimentaire : « ça peut polluer notre fabrication »
  • Quand et où a-t-il été détecté ? Par exemple, « c’est au nettoyage, à midi, qu’on a constaté une anomalie. Il y avait plein de matière là où il n’y en a jamais d’habitude ».
  • Quand et où a-t-il été créé ? Par exemple, « ce matin, il y a eu une panne de courant avec l’orage. C’est probablement à ce moment que le problème s’est produit ».  A ce stade, on ne sait pas toujours très bien répondre. Ce qui est important, c’est de savoir si la détection et la création du problème sont certainement simultanées.

Immédiatement protéger le client

Protéger le client, c’est empêcher que des produits non conformes puissent lui parvenir, tout en tenant les délais qu’on lui garantit :

Relancer la production en écartant tous les non-conformes

Dans notre exemple, on se rend compte du problème au moment du nettoyage. Et c’est l’opération qui va permettre de revenir à un état normal. Mais si on n’en est pas absolument certain, on va prévoir un contrôle renforcé au redémarrage. On contrôlera également tous les en-cours si la détection s’est faite à un poste amont de celui où le problème a été créé.

S’assurer que les produits finis précédents sont bien conformes

Pour cela, il faut savoir quand le problème a été créé. Dans notre exemple, on pense qu’il s’est produit en début de matinée. Or, on ne le détecte qu’à midi. On va donc isoler tous les produits finis correspondants pour les contrôler avant de décider si on peut les libérer ou si on doit les détruire.

Parfois, on ne sait pas identifier l’instant de début du problème. On est alors dans l’obligation de procéder à des contrôles des fabrications passées jusqu’à ce qu’on ne retrouve plus de non-conformités. On est parfois obligé d’alerter le client et de procéder à des contrôles dans ses locaux.

Comment réagir à un problème ?

La bonne manière de réagir à un problème en production

Et ensuite ?

Maintenant, il n’y a plus d’urgence, vous devez simplement résoudre le problème.

Oui, mais quel problème ?

Si vous avez repéré le problème immédiatement lorsqu’il a été créé, vous pouvez vous attacher à résoudre le problème lui-même.

Mais si la détection n’a pas été immédiate, le premier problème à résoudre est celui de la non-détection du problème.

Si on sait qu’il y a un problème, on peut au moins mettre en place des actions correctives immédiates. Mais si on ne le sait pas immédiatement, on risque de toucher le client : on résoudra donc toujours en priorité le problème de non détection

Et n’oubliez pas que résoudre n’est pas traiter

Traiter le problème, c’est simplement réaliser les étapes précédentes pour protéger le client. Mais le résoudre, c’est « faire en sorte qu’il se produise moins fréquemment, et/ou avec moins d’intensité ». Evidemment, l’idéal est d’arriver à 0 fréquence et 0 intensité, mais vous y arriverez rarement.

Qu’en pensez-vous ?

Quelques sources d’inspiration et liens utiles

J’ai déjà consacré des articles à la résolution de problème et je vais continuer, car c’est au cœur de l’amélioration continue.

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