C’est difficile de se mettre d’accord avec les autres. Nous préférons donc souvent imposer nos idées.

Pourtant, les projets qui réussissent sont ceux qui ont fait l’objet de discussions préalables sur la nature du problème et les mesures à prendre pour le résoudre.

L’histoire suivante illustre bien qu’on n’obtient pas notre « trésor » si on n’est pas d’accords sur ce qu’il faut faire pour l’atteindre.

 « Quand nous sommes certains d’avoir raison »

« Le démon marchait le long d’un chemin à travers deux grands domaines dans lesquels des agriculteurs s’affairaient à la récolte.

Il se dit : « Je vais planter un peu de ce que les humains aiment tant : avoir toujours raison ! »

Il se coiffa d’un chapeau dont la moitié droite était verte et l’autre jaune.

– Si vous voulez trouver un trésor, suivez-moi ! cria-t-il aux paysans.

Puis il se cacha derrière un arbre. Les travailleurs coururent jusqu’au sentier.

– Nous allons suivre l’homme au chapeau vert, dirent les hommes du champ de droite.

– Vous voulez nous tromper : nous devons suivre un gars qui porte le chapeau jaune ! s’écrièrent les hommes du champ de gauche.

Le conflit empira.

Une demi-heure plus tard, les paysans avaient oublié le trésor et s’entretuaient à coups de faux pour savoir qui avait raison quant à la couleur du chapeau. »

Cette histoire est tirée du livre de Cédric Vimeux pour octobre 2012.Question mark made of puzzle pieces

Chacun de nous regarde par sa fenêtre

Ce conte est très révélateur de ce qui se passe dans les entreprises : chacun regarde avec un angle de vue lié à sa personnalité mais aussi sa fonction et son expérience.

Prenons par exemple le cas de cette entreprise, à laquelle des clients ont dit qu’il fallait absolument ranger mieux les matières premières (de l’acier) pour éviter les erreurs de référence. La décision prise, en très peu de temps, par le responsable d’atelier et le dirigeant est d’acheter un rack et d’y ranger l’acier par composition.

C’est une décision qui a pris peu de temps et qui semble bien résoudre le problème des clients.

Pourtant, les objectifs des individus impactés par la décision sont très différents les uns des autres :

  • L’objectif des clients : éviter les erreurs de référence (avoir un produit de bonne qualité)
  • L’objectif de Frédéric (responsable d’atelier) : gagner de la place dans l’atelier
  • L’objectif de Jacques (qui va chercher chaque jour la matière) : ne pas avoir à tout déplacer pour accéder à ce qu’il cherche
  • L’objectif de Jean (commercial) : avoir toujours de la matière pour répondre rapidement aux demandes des clients
  • L’objectif de Patrick (dirigeant) : satisfaire la demande des clients sans dépenser trop

Chacun a une manière différente de voir. Chacun voit une couleur différente sur le chapeau du démon ! Si la décision est mise en œuvre telle quelle, personne ne sera satisfait. Ils ne s’entretueront probablement pas, mais ils seront certainement encore moins motivés, encore moins impliqués dans leur travail quotidien.

Bien poser le problème (de quelle couleur est le chapeau à suivre) pour obtenir le « trésor »

Quelques questions permettent de resituer le problème plus clairement :

—     « Quels sont les objectifs de l’entreprise à court terme ?
—     Livrer à temps les clients et réduire le nombre de produits livrés non conformes ((le taux de livraison en retard et le taux de non-conformité sont trop élevés). »

—     « Pourquoi avez-vous un stock d’acier dans l’entreprise ?
—     On répond plus rapidement aux demandes si on a déjà la matière »

—     « Pourquoi avez-vous tant que ça d’acier ?
—     Ben, …. Je ne me suis jamais posé cette question »

—     « Qu’est-ce qui va être utilisé dans les 15 prochains jours ? »
—     Moins de 5% de ce qui est stocké. »

—     « Si c’est seulement 5%, pourquoi devez-vous tout stocker au pied des machines ? »
—     En fait, il n’y a aucune raison. D’ailleurs, on ferait mieux de bien regarder ce qu’on a et éliminer ce qui ne servira pas. On devrait aussi ne ranger ici que ce qui va servir dans la journée et stocker le reste plus loin, là où ça ne gêne pas. Et d’ailleurs, je me demande si on ne devrait pas aussi mettre les scies de débit près du stock et n’apporter près des machines que de l’acier déjà coupé à la bonne taille »

Le questionnement libère la créativité des personnes en chassant les évidences, les convictions erronées. Il permet d’obtenir rapidement de nouvelles idées quant aux mesures à prendre. Maintenant, tout le monde sait quelle est la couleur du chapeau à suivre. Le trésor est à portée de main !

La mise en œuvre de la solution

Au final, on atteint notre but beaucoup plus facilement si on prend le temps de se mettre d’accord sur les réponses aux trois questions suivantes :

  • Quelle est la situation actuelle ?
  • Quels sont les objectifs, et pourquoi (le contexte) ?
  • Quelles sont les raisons pour lesquelles les objectifs ne sont pas encore atteints ?

Lorsque toutes les personnes impactées comprennent et acceptent les réponses à ces trois questions, elles sont prêtes à proposer et mettre en œuvre des actions efficaces et bien adaptées.

Finalement, plutôt que le « Y a qu’à, Faut qu’on… », il vaut mieux poser quelques questions simples avant de décider. Avez-vous des exemples à partager avec nous ?.

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