Le monde change, les clients préparent leurs achats sur internet, voire y font et défont les marques. Les producteurs de biens ou de services doivent en urgence apprendre à mieux écouter leurs clients. Les démarches d’amélioration continue orientées clients, de type « lean management » peuvent aussi contribuer à l’amélioration des ventes !

Dans une conférence*, Yann Claeyssen, Président de ETO (Agence de marketing interactif) a exposé comment on est passé d’une époque où les médias transmettaient des informations aux individus à une période où les individus échangent entre eux des informations et des opinions sur tous les sujets, les produits et services de marques compris.

« A brand is whatever people say it is » (une marque est ce que les gens en disent) disent les spécialistes américains des marques.

Yann Claeyssen prévoit que :

  • « l’écoute client deviendra constante et systématisée» (dans les entreprises),
  • on passera d’un marketing orienté produit à un marketing orienté « solutions client » (il est temps !)
  • au lieu de vendre à leurs clients, les entreprises seront aidées à vendre par leurs clients !

Il ajoute que le classique « un client mécontent le dit à 10 personnes » va devenir « Un client mécontent le dit à des dizaines de milliers… » . On a ainsi vu récemment qu’une information est transmise dans le monde entier dès lors qu’elle intéresse, quelle que soit sa véracité. Ainsi une fausse information a circulé et des centaines de tonnes de tomates et concombres ont dû être détruits dans toute l’Europe faute d’acheteurs.

Il est donc certainement utile de revoir sa politique commerciale et de communication mais il faut aussi réussir à produire ce qui est attendu par la clientèle cible.

Entreprises (et structures non commerciales), il est donc temps que vous réagissiez, non pas contre les clients mais pour leur apporter la valeur qu’ils attendent, les solutions qu’ils recherchent. Il faut cesser de penser qu’un produit ou service est bon dès lors qu’il répond aux spécifications définies par son producteur. Tous les organismes en relations avec des « clients » ou des « usagers » doivent cesser de se regarder le nombril et identifier ce qu’attendent vraiment leurs clients, répondre à la « voix du client »

« La voix du client » inspiré de « le lean au service du client », de Jim Womack et Dan Jones

D’autres ont déjà commencé :

  • Michelin ne vend plus des pneus d’avion mais facture au nombre d’atterrissage ;
  • Un fabricant de menuiseries intérieures forme les poseurs de la distribution spécialisée pour répondre au besoin de ses distributeurs d’avoir des clients satisfaits jusqu’à l’installation à leur domicile ;
  • Un assureur envoie la vignette verte d’assurance automobile dès novembre, avec une date d’effet qui commence un peu avant l’envoi pour en finir avec les amendes reçues par ses clients le 2 janvier suite à l’oubli d’insérer la vignette le 1er !
  • Un concepteur et distributeur de meubles en kit échange gratuitement un meuble abimé lors du montage car il souhaite que ses clients n’aient aucune difficulté au montage ;
  • Un fabricant de découpes de viande livre toute l’année des magasins situés sur la côte bretonne malgré la faible rentabilité des livraisons car ces clients ont besoin d’être livrés toute l’année et pas seulement en période touristique.

Et vous ?

Les démarches d’amélioration continue comme le « lean management » sont en principe focalisée sur la valeur apportée au client. Elles peuvent donc aussi contribuer à mieux répondre à la voix du client et donc à accroître son intérêt pour vos produits ou services.

* conférence au CJD Côte d’Armor (Centre des Jeunes Dirigeants d’Entreprises) le 16/06/2011
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