Lorsqu’un client achète un produit ou un service, il le considère de son point de vue et pas de celui du vendeur ou du producteur. C’est ainsi qu’un producteur de « bonnes et belles » porte de garage peut générer beaucoup d’insatisfactions si il ne conçoit pas aussi une notice de pose parfaitement adaptée aux connaissances de ceux qui vont installer ladite porte. Mais c’est aussi ainsi que le traitement d’un dysfonctionnement peut générer la fidélisation du client ou au contraire son rejet complet de votre marque. Un processus de traitement des « SAV » devrait toujours permettre un renforcement de la confiance du client ! En voici l’illustration au travers de deux situations vécues récemment, toutes deux suite à des dysfonctionnements liés à des prestations de technologies de l’information :

Une Corde ? Mais pourquoi faire ?

Un flux de valeur simple lorsqu’il est vu par le client ?

Cas n°1 : Le fournisseur «Bricoleurs 1 » est une entreprise de taille moyenne française. Il a une bonne réputation dans l’hébergement informatique et il étend ses activités à l’ADSL et la téléphonie VoIP. La prestation ADSL fonctionne chez la cliente mais pas la téléphonie. Aucune aide claire n’est présente sur le site internet du prestataire. Il faudra 11 jours, 5 appels téléphoniques (payants…) et 7 messages au service support pour que la téléphonie soit enfin fonctionnelle. Les interlocuteurs sont aimables mais les solutions qu’ils mettent en œuvre ne fonctionnent pas, ils sont débordés par les demandes d’autres clients et laissent trainer mes demandes. Lorsqu’au final la solution est trouvée, on me dit que le modem avait « perdu » ses paramètres, peut-être à cause d’une panne d’électricité ou d’un orage. Le service acheté fonctionne mais je n’ai plus aucune confiance dans sa fiabilité : que se passe-t-il s’il y a une panne d’électricité ? Ces sympathiques « bricoleurs » n’ont en effet pas du tout donné l’impression qu’ils maîtrisaient leur prestation. Ce sont pourtant certainement de vrais professionnels compétents. La cliente en conclut qu’elle a tout intérêt à changer de prestataire dès que ce sera possible.

Cas n° 2 : le fournisseur « Pros 2 » est une multinationale américaine. Il fournit toutes sortes de prestations, gratuites ou payantes, à des particuliers et des entreprises. La cliente a acheté une prestation qui fonctionne partiellement. L’aide en ligne est claire mais rien n’y fait, il y a toujours un problème. Il faut donc téléphoner au SAV (gratuit), attendre en ligne puis choisir si on veut accélérer le processus en acceptant un interlocuteur anglophone. Un peu inquiète, mais heureuse de pratiquer un peu mon anglais, je choisis d’être transférée à un technicien anglophone. Celui-ci tente d’intervenir mais se voit contraint d’éditer un « ticket SAV » dans lequel il expose la situation à un autre technicien qui va prendre plus de temps pour résoudre mon problème. Ensuite quelques échanges très précis par mail puis on m’annonce que mon « ticket » est transféré à un « expert ». Le lendemain, je reçois un mail de l’expert m’annonçant que le problème est résolu, m’indiquant d’où il venait (incroyable !) et même que la cause racine a été résolue et que le même problème ne pourra plus se reproduire (là, je rêve !).  Dès le premier contact téléphonique, j’ai cessé de m’inquiéter : mon problème allait être résolu, quelle que soit sa complexité. J’avais confiance dans « Pros 2 » alors même que le dysfonctionnement persistait. Imaginez mon enthousiasme lorsque j’ai reçu le mail prenant la peine de me dire d’où venait la panne. Quant à parler de cause racine, je n’avais jamais imaginé qu’on puisse utiliser ce mot dans une relation commerciale !

Et vous, auriez-vous envie d’être un client fidèle de « Bricoleurs 1 » ou de « Pro 2 » ? Il me semble que tous les clients peuvent accepter qu’une prestation ne soit pas parfaite, surtout dans le domaine des technologies de l’information, mais ils supportent mal qu’on ne traite pas avec sérieux leurs difficultés.

« Nous pensons qu’une expérience client parfaite est  celle où le client ne veut pas nous parler. Chaque fois qu’un client nous contacte, nous considérons que c’est un défaut. Je dis depuis plusieurs années que les gens doivent parler à leurs amis, pas aux marchands. Et nous utilisons donc toutes les informations du service client pour trouver les causes racines du contact client : qu’est ce qui s’est mal passé ? Pourquoi est-ce que cette personne a dû nous téléphoner ? Comment est-ce qu’on y remédie ? »

Cet extrait d’une  interview de la revue Wired de Jeff Bezos, PDG fondateur d’Amazon illustre que chacun de nous doit donc s’efforcer d’apporter la meilleure valeur au client, à toutes les étapes du flux de valeur. C’est à ce prix que l’on obtient la fidélité des clients et le bouche à oreille qui favorise l’arrivée de nouveaux clients. L’amélioration passe obligatoirement par la recherche des causes racines, pas par du bricolage.

Et pour finir, une citation que m’a donnée une lectrice du poème sur l’habitude. Elle trouvait que l l’habitude n’est pas toujours mauvaise et elle a raison :

« L’excellence est un art que l’on n’atteint que par l’exercice constant. Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas une action mais une habitude. » ARISTOTE

intelligence !

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