Vous voudriez être un meilleur manageur… En effet, les enjeux sont élevés : mieux manager, c’est plus de rentabilité, moins de soucis, des clients – et des salariés – plus satisfaits. Et pourtant, vous avez du mal à vous améliorer. C’est qu’en effet il n’existe pas de méthode idéale.

La « bonne » méthode sera celle qui sera adaptée à votre personnalité et celles de votre équipe ainsi qu’au contexte de votre entreprise.  Pour trouver votre « bonne » méthode de management, je vous propose de réfléchir ensemble à certaines théories du management.

Dans cette première partie d’une série d’articles consacrés à « manager mieux », nous allons commencer par nous intéresser au but d’une entreprise. Tout le monde « sait » qu’une entreprise a pour but le profit… Mais de nombreuses voix, et des exemples convaincants, nous incitent à y réfléchir à deux fois. 

Des méthodes qui remontent au début du 20ème siècle

Le management aujourd’hui pratiqué dans la plupart des entreprises provient des théories du début du 20ème siècle, puis de l’époque des 30 glorieuses. Il se fonde sur l’idée que l’entreprise n’existerait que pour maximiser la valeur pour les actionnaires et son unique but serait de maximiser les profits.  Dans ce cas, l’entreprise toute entière est tournée vers la Direction. Celle-ci donne des ordres que des salariés exécutent (management « command and control »). Il s’agit principalement :

  • d’obtenir une rentabilité élevée tout de suite
  • d’éviter les surprises et les variations en contrôlant les activités par une forte présence de la hiérarchie.

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Et si on voyait les choses autrement ?

Je ne conteste pas le fait que les actionnaires, qui ont créé l’entreprise et en sont propriétaires, ont le droit d’exiger une forte rentabilité des capitaux investis. Ils en ont le droit, mais tout laisse penser qu’ils n’y ont pas intérêt…. Aujourd’hui, une entreprise rentable est celle qui parvient à trouver des clients prêts à payer un bon prix pour ses produits ou services. Et ces clients, ce sont ceux qui se sentent gagnants en achetant votre produit.

« …notre première priorité doit être les gens qui travaillent dans les sociétés, ensuite les clients puis enfin les actionnaires. Parce que si les équipes sont motivées, les clients seront heureux et les actionnaires tireront leur profit de la réussite de la société. »
Richard Branson.

Richard Branson, PDG de Virgin, est devenu très (énormément) riche en appliquant ce principe simple ! Et le succès d’entreprises comme Amazon, Apple ou Google conforte cette idée que l’entreprise extraordinairement performante a comme but la satisfaction de ses clients. Une des conséquences de cette satisfaction, c’est que toutes les parties prenantes s’enrichissent :

  • Les clients qui sont véritablement gagnants lorsqu’ils achètent un produit ou un service ;
  • Les salariés qui travaillent dans un environnement où leurs compétences sont réconnues, et dont les rémunérations profitent de la rentabilité de leur entreprise ;
  • Les actionnaires dont le capital acquiert de plus en plus de valeur et auquel les dividendes permettent un retour sur investissement.

Quelles seraient les conséquences sur le management ?

Et réorienter son entreprise vers la satisfaction des clients a des conséquences énormes en termes de management. Il paraît en effet impossible d’avoir des clients heureux sans avoir des salariés motivés. Les méthodes de management idéales deviennent complètement différentes. Dans de prochains articles, nous réfléchirons à la manière de rendre nos clients heureux grâce au meilleur management des salariés.

Qu’en pensez-vous ? Est-ce qu’il vous semble intéressant de déclarer que le but de votre entreprise est de satisfaire ses clients ?

Sources d’inspiration et liens utiles

The Golden Age Of Management Is Now, un article du magazine Forbes

Branson et Drucker à propos de client, un article du blog « sens du client »

The Death—and Reinvention—of Management: Part 1, un article de Stephen Denning, sur son blog.

Moon shots for management, un article de Gary Hamel, dans la Harvard Business Review

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