Dirigeants ou salariés, vous vivez des moments de stress au travail. Au mieux, cela provoque des conflits, la tentation de ne pas s’impliquer, des coûts plus élevés. Mais les conséquences peuvent aussi être beaucoup plus graves pour les personnes concernées.
Pourtant, il y a des moyens de réduire le stress et d’améliorer les conditions de travail. Une entreprise ordinaire nous montre le chemin à suivre.
On ne sait pas ce qui va nous tomber dessus
Dans cette entreprise d’une quinzaine de personnes, on fabrique des pièces en acier. Chaque commande est spécifique. Les clients demandent des délais variant de deux mois à… quelques heures.
Les salariés et la direction sont tous là depuis plusieurs années. L’ambiance est bonne mais il y a des tensions lorsque des clients se plaignent de retards. Il faut alors brutalement tout faire en même temps.
Finalement, personne ne sait ce qui va lui tomber dessus dans les prochaines minutes. Ce sera peut-être calme, on pourra faire correctement ce qu’on nous demande. Il y aura peut-être une urgence, il faudra arrêter brutalement ce qu’on était en train de faire et lancer autre chose.
On ne voit pas où on en est
Allons sur le terrain (gemba) :
Vous questionnez un opérateur : « Vous en train de tourner la commande xxx, quand doit-elle être livrée ? ». Il ne sait pas et n’a manifestement pas l’habitude de chercher dans les documents pour trouver cette information. « Je fais ce que le chef d’atelier m’a dit de faire ».
Vous allez donc trouver le chef d’atelier. Il vous dit, de mémoire, que la commande aurait dû être livrée la semaine dernière mais le client n’a pas l’air de s’impatienter. Vous demandez « quand la commande sera-t-elle complète et prête à livrer ? ». « d’ici la fin de semaine prochaine, il faut envoyer les pièces chez le sous-traitant pour les finir » répond le chef d’atelier, visiblement mal à l’aise.
En fait, personne ne sait vraiment où en sont les commandes
Le chef d’atelier est le seul à avoir une idée des commandes en cours de traitement. Il affecte le travail en fonction des disponibilités internes et de sa perception de l’urgence client. Cependant, il n’a pas non plus la connaissance de tous les détails. Il faut beaucoup au « feeling », il a souvent peur de se tromper dans ses choix.
Certains clients menacent de partir si le taux de livraison dans les délais ne s’améliore pas (il est à 55%– c’est une estimation, le taux n’est pas suivi). D’autres sont déjà partis. Heureusement, les concurrents sont également peu fiables. Ceux qui ont du temps sont ceux qui ne sont pas très bons en qualité.
Finalement les intérêts de tous se rejoignent :
– Les clients seraient plus satisfaits s’ils étaient livrés dans les délais ;
– Le commercial, le dirigeant et le chef d’atelier seraient plus sereins s’ils savaient en permanence dire où ils en sont pour traiter les commandes de chacun. Ils pourraient anticiper ;
– Les salariés n’auraient plus de changements incessants de planning, de pression pour faire vite et répondre aux urgences qui se déclarent subitement. Leur stress quotidien baisserait.
Des solutions pour limiter l’incertitude, source de stress
L’entreprise a mis en œuvre 4 solutions simples qui ont réduit le stress de tous :
– Une zone de produits finis avec du « management visuel ». Chacun peut voir où en sont les commandes de la semaine (retard ou pas).
– Un planning avec toutes les commandes (hors commandes à délais très courts). Le planning prévoit toutes les opérations à réaliser, sous-traitance inclue. C’est un planning visuel, que chacun peut voir, comprendre et ajuster.
– La date de fin d’opération est clairement indiquée sur l’ordre de fabrication reçu par l’opérateur. C’est lui qui ordonnance son poste en fonction de ses impératifs.
– Un suivi du taux de service (commandes expédiées dans les délais initialement prévu) et une réunion hebdomadaire pour faire le point sur cet indicateur et suivre les actions d’amélioration engagées.
L’amélioration est toujours en cours, elle se fait progressivement. Tous indiquent déjà que les choses sont plus claires, ils ont moins peur qu’on leur reproche soudainement d’être en retard, qu’on leur dise brutalement qu’il faut faire ceci à la place de cela et faire vite, vite, vite.
La clarté est un élément essentiel de la lutte contre le stress au travail. Lorsque chacun sait où il en est, il n’a pas à se demander ce qui va lui tomber dessus. Il peut anticiper les problèmes (s’organiser à son poste ou en parler avec son responsable). Chacun devient maître des problèmes au lieu de les subir.
