Dirigeants et responsables : un rôle de décideur et de contrôleur ou autre chose ?

Nos entreprises au management traditionnel sont un peu comme des fourmis, parfois rapides et performantes. Si elles veulent prendre leur envol comme un papillon et sortir de leurs limites, il leur faut prendre des moyens nouveaux, modifier profondément la manière de penser à l’intérieur d’elles-mêmes [1. cette métaphore est utilisée par Vineet Nayar] .

Lorsque peu de salariés s’impliquent vraiment dans l’amélioration de leur entreprise, lorsque le service apporté aux clients ou la qualité sont insuffisants, faut-il simplement dire que les salariés ne sont pas à la hauteur et continuer comme on a toujours fait ? Ne vaudrait-il pas mieux que les dirigeants se remettent en cause personnellement et créent une entreprise dans laquelle les salariés sont impliqués, motivés et même passionnés par leur travail ?

La métaphore des fourmis et du papillon est utilisée par Vineet Nayar  dans son livre “Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down» (traduit en français sous le titre «Les employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management»). Ce livre est le témoignage, absolument passionnant, du PDG de HCL technologies, une entreprise de services en technologies de l’information dont la croissance a été stupéfiante depuis 2005. Cette réussite hors norme est le résultat de changements profonds des méthodes managériales de l’entreprise.

Vineet Nayar s’est inspiré de l’œuvre de ses trois « héros » :  Mahatma Gandhi, Nelson Mandela et Martin Luther King. « Ces trois leaders hors norme « n’ont pas formulé de stratégie en se retirant avec leurs plus hauts responsables dans un espace fermé avant d’en sortir pour faire des discours aux masses. Au contraire, ils ont marché sur les routes de leurs pays, rencontrés de nombreux individus et parlé avec eux sans relâche. Durant ce travail, ils ont tenu le miroir devant leur société et aidé les citoyens à voir et exprimer ce qui n’allait pas, ce qui était mauvais. Ces trois hommes ont réussi à rendre les peuples profondément insatisfaits de leur situation courante sans pour autant minimiser les progrès ou critiquer leur passé. Ghandi, Mandela et King ont aidé leurs concitoyens à voir le point A (situation de départ). Ils ont aussi travaillé avec eux pour créer une idée du futur, le point B qui fait que les gens aspirent au changement. La combinaison résultante d’insatisfaction, de fierté et d’exaltation était une potion qui montait vraiment beaucoup à la tête et très difficile à rejeter. »

Vineet Nayar estime que « Le PDG ne peut plus être celui qui gribouille une stratégie sur une serviette en papier pendant le déjeuner. Il ou elle ne peut pas être celui ou celle qui monte sur scène pour motiver son auditoire avec d’extraordinaires effets oratoires. Le PDG ne sera plus celui qui pense les idées les plus meilleurs et les plus intelligentes. Le rôle du PDG est de permettre aux gens d’exceller, de les aider à découvrir leur propre sagesse, à s’impliquer entièrement dans leur rôle et à accepter la responsabilité de réaliser le changement. ».

L’exemple de HCLT peut constituer une source d’inspiration pour nous tous, nous montrer un avenir différent pour nos entreprises. Comme toujours, le changement commence dans la tête des dirigeants et se poursuit avec leurs tripes, leur conviction, leur charisme. D’autres points de départ peuvent permettre d’améliorer ponctuellement la situation mais ces gains sont rarement durables,  comme à chaque fois qu’on applique une « recette » sans remise en cause profonde de la culture interne.