Un changement réussi en 6 étapes : partie 1

70% des changements organisationnels n’atteignent pas leurs objectifs [1] !

Cessons de nous plaindre de la résistance au changement et demandons-nous comment nous pouvons devenir des moteurs du changement. Il ne suffit pas de présenter un argumentaire en faveur du changement pour qu’il se fasse…

Voici donc 6 clés pour que « le changement, c’est maintenant » devienne réalité dans votre entreprise !

clé #1 : Engagement et implication de tous

C’est bien connu, chacun de nous est résistant au changement… qu’on veut nous imposer.

Imposer un changement, c’est gaspiller tellement d’énergie en contrôle que l’échec est souvent au rendez-vous.

Il y a pourtant un autre chemin. Il commence par la participation de tous au changement dès le début de sa conception.

Lorsqu’on y réfléchit, ça paraît idiot de perdre du temps à laisser les autres découvrir par eux-mêmes ce que l’on sait déjà. Et pourtant….

Le penseur individuel est rarement capable de verbaliser de manière très claire ce qu’il pense ;
Le penseur individuel est rarement capable de tout prévoir ;
Même parfait, le penseur individuel ne peut pas convaincre les autres sans les faire passer par les chemins qu’il a empruntés pour construire sa nouvelle vérité.

Il est donc indispensable de faire participer des salariés de tous les niveaux et de tous secteurs à l’analyse de l’existant, de ses forces et faiblesses. C’est seulement après qu’on peut collectivement commencer à réfléchir aux moyens à mettre en œuvre pour améliorer.

Evidemment, il ne faut pas prendre le « tous » au pied de la lettre. En règle générale, un groupe représentatif suffit. Il est cependant essentiel de leur demander de communiquer activement auprès de leurs pairs pour les tenir informés.

Un changement réussi, c’est un changement dont chacun se sent propriétaire et partie prenante.

clé #2 : construire une vision commune

Qui voudrait changer s’il ne sait pas quels problèmes il laisse derrière lui ?

Il est essentiel de faire partager une vision commune de ce qui rend le changement obligatoire, voire urgent. Mais il ne faut jamais oublier que ce qui nous motive n’est pas toujours un moteur pour les autres. C’est ainsi que « l’entreprise ne va pas survivre si on ne fait pas ça » est un moteur puissant pour l’actionnaire mais pas toujours pour le salarié. Après tout, un salarié n’a pas nécessairement pour objectif de rester dans l’entreprise. Quoi qu’on pense de ce manque d’intérêt pour l’avenir de son poste, c’est une réalité : j’ai rarement vu des salariés motivés par ce seul enjeu.

Souvent, le meilleur moyen de construire une vision commune, c’est de le faire sous deux angles :

quels problèmes laissons-nous derrière nous ;
vers quel avenir allons-nous.

L’avenir motivant est celui qui répond aux aspirations de toutes les parties prenantes : actionnaire évidemment, mais aussi salariés, clients, voire fournisseurs et société civile.

La vision commune apporte un bénéfice évident pour l’engagement des salariés (clé #1), mais aussi pour donner du sens aux actions. Ça me rappelle un constat stupéfiant fait dans les caisses de Sécurité Sociale il y a une dizaine d’années.

Un contrat d’objectifs signé avec l’état demandait que les appels téléphoniques aient une réponse en moins de 8 secondes (de mémoire). La réponse dans toutes les caisses a été… l’installation de répondeurs. Lorsque vous téléphoniez, vous étiez certains que l’appel serait décroché en moins de 8 secondes. Mais vous aviez alors droit à une voix automatique vous disant que tous les conseillers étaient déjà occupés. Le client voulait une réponse, la Caisse lui parlait pour lui demander de rappeler ultérieurement !

Si une vision commune d’un client satisfait avait été proposée en même temps que le contrat d’objectifs, une telle situation ne se serait jamais produite. Les Caisses se seraient tout de suite orientées vers la solution qu’elles mettent en œuvre aujourd’hui : adapter en permanence les moyens pour que les clients obtiennent une réponse satisfaisante dans un délai donné.

clé #3 : Découper le changement en plusieurs « petits » changements

Ceux qui me lisent régulièrement savent que je suis partisane des « petits pas… de géant ». Voici pourquoi, au travers d’une situation que je vis :

Depuis quelques temps, je travaille à la modification de ce site internet. Je veux en particulier créer une véritable page d’accueil (pas le blog) et des pages de contenus dédiés à des thématiques qui concernent les entreprises en quête d’amélioration de leur performance. C’est un gros projet puisqu’il faut faire des modifications de la structure du site et créer beaucoup de contenus nouveaux. J’avais vraiment du mal à rester motivée car je constatais que tout était lié : pour que ma page d’accueil soit « parfaite », il fallait qu’elle puisse faire le lien avec tous les contenus nouveaux. Et pour faire ces contenus rapidement, il faudrait que j’accepte de faire des pages médiocres, qui n’apportent pas grand-chose aux visiteurs. Il va me falloir un an avant de proposer une nouvelle version de parcours-performance.com …

J’ai découpé le changement en plusieurs changements. Vous en voyez déjà un depuis quelques semaines (l’aspect du site a changé). Et ce succès m’a redonné du courage. Je crois de nouveau que j’y arriverai. J’ai décidé de découper de nouveau mon projet et je crois vraiment que je pourrai proposer la nouvelle page d’accueil fin août. D’autres éléments viendront ensuite.

Ce qui est important, c’est que le découpage, les petits pas qui ont du succès sont un moteur incroyable pour poursuivre l’effort. C’est vrai pour tous les participants d’un projet, quel qu’il soit.

Le découpage est également très utile pour faciliter la participation de tous. Dès que vous avez plus de 6 à 8 salariés concernés par le changement, il devient difficile de les associer tous à l’ensemble de la démarche. Mais si vous découpez le projet, chacun des salariés peut être impliqué sur une partie et devenir partenaire du changement.

et les 3 autres clés ?
Vous les trouverez dans l’article de la semaine prochaine : Rendez-vous lundi 29 juillet à 8h30 !

Quelques sources d’inspiration et liens utiles

[1] En 1995 John Kotter a publié le résultat de ses recherches (en anglais) : seulement 30% des changements sont des réussites… En 2008, Mc Kinsey & Company a réalisé une enquête mondiale et le taux est de … 30% (en anglais également)

Autres articles, en français :

http://www.lefacteurhumain.com/category/changement-impact/70/

http://www.f-d.org/changement.htm a choisi la citation suivante :

Il n’est plus possible d’être seulement l’homme des techniques qui sait d’avance quelle solution est efficace ; ni le politicien qui a réponse à tout avant que les questions soient posées ; ni le gestionnaire qui ne fait que reproduire l’existant. Il s’agit de plus en plus d’être l’innovateur qui réussit à faire participer toutes les parties à une conscience plus aiguë des problèmes et contradictions que les solutions toutes faites entraînent. M. Crozier