Contradictions et "désobéissance"Des responsables ou dirigeants se plaignent d’avoir des collaborateurs qui ne font pas ce qu’ils leur demandent. Ce n’est pourtant pas une fatalité et nous allons voir quelques solutions au travers de quelques exemples facilement transposables à vos activités.

Exemple n°1 : des responsables se plaignent que les consignes ne sont pas respectées.

La situation (agro-alimentaire) :

Le responsable Qualité répète régulièrement à tous que les couvercles de bacs ne doivent pas être posés au sol pour des raisons d’hygiène. Il a l’impression de ne pas être entendu. Il a demandé au formateur externe récemment intervenu sur l’hygiène de rappeler cette règle aux stagiaires. Mais rien n’a changé.

Une visite de terrain (gemba walk) avec ce responsable confirme la situation. Nous observons également qu’un couvercle est posé au sol à proximité d’une responsable de ligne. Lorsque nous parlons avec l’opératrice affairée autour du bac, elle nous dit qu’elle n’a pas eu le temps d’aller poser le couvercle sur le chariot de rangement, à une trentaine de mètres, derrière d’autres matériels. Elle nous dit aussi qu’elle sait que les couvercles ne devraient pas être au sol.

Analyse :

  • La règle paraît connue de tous
  • Personne dans la hiérarchie ne se sent responsable lorsqu’un de ses collaborateurs transgresse la règle
  • La transgression résulte d’un arbitrage personnel entre vitesse d’exécution et respect de la règle.

Alors, comment faire ?

  1. Faire définir clairement par les responsables si la vitesse d’exécution doit primer sur l’hygiène de rangement des couvercles.
  2. Si c’est le cas, à chaque fois qu’est constaté un manquement, aller le dire au responsable hiérarchique immédiat. C’est elle ou lui qui doit corriger la situation, à chaque fois qu’elle se produit.
  3. Si d’autres couvercles sont posés au sol sans intervention du responsable immédiat, proposer au responsable de chercher avec lui des solutions. Ces solutions doivent faciliter l’application de la règle. On pourra par exemple mettre un dispositif de rangement hygiénique à proximité immédiate du poste.

Le principe :

Lorsque des responsables constatent le non-respect d’une règle et ne réagissent pas, c’est eux qui sont responsables des transgressions suivantes. Il faut de la constance pour prendre et faire prendre de bonnes habitudes.

Exemple n°2 : L’encadrement intermédiaire n’ose pas faire appliquer toutes les règles

Toujours dans l’agro-alimentaire, une responsable qualité visite un atelier. Elle constate qu’une opératrice porte un piercing à l’arcade sourcilière alors que c’est interdit pour des raisons d’hygiène. Elle le signale à la chef d’équipe.

Lorsqu’elle repasse une demi-heure plus tard, la responsable voit que rien n’a changé. La chef d’équipe explique qu’elle ne va tout de même pas arrêter la ligne le temps que la salariée aille enlever son piercing. Elle a cependant dit à la salariée qu’elle devrait l’enlever à la pause.

Analyse :

  • La responsable qualité considère que le respect des règles d’hygiène et de qualité fait partie des responsabilités de la chef d’équipe.
  • La chef d’équipe n’a néanmoins pas pu ou pas su faire respecter cette règle : elle se sent d’abord responsable des quantités produites et elle préfère sans doute être un peu coulante sur certaines choses pour obtenir plus de productivité par ailleurs.

Alors, comment faire ?

  1. La responsable qui constate que la règle n’est toujours pas respectée arrête la ligne et annonce qu’elle ne redémarrera pas tant que le piercing n’aura pas été enlevé et rangé aux vestiaires.
  2. Une telle réaction surprend et plus personne ne prendra le risque de se présenter avec un piercing à son poste de travail. On en entend même parler hors de l’entreprise, avec beaucoup de respect pour cette responsable qui a si bien su expliquer à tous ce qui est important : produire ET respecter les règles d’hygiène et de qualité.

Le principe :

Lorsque les gens ont du mal à arbitrer entre deux contraintes, c’est le comportement des responsables qui explique clairement ce qu’on peut accepter ou non.

Finalement, pour qu’une règle soit respectée, il faudrait d’abord que tous soient convaincus de son impérieuse nécessité, à commencer par les managers et responsables hiérarchiques.

Exemple n°3 : à vous de décider quelle est la meilleure manière de faire

Des salariés grimpent sur les palettes pour accéder à certains ingrédients congelés dont on a besoin tout de suite dans l’atelier. Il y a déjà eu un accident avec arrêt de travail voici plusieurs années.

Le responsable d’atelier se plaint qu’il n’arrive pas à empêcher que ça continue. Les ingrédients ne sont jamais au sol quand on en a besoin et ça prendrait trop de temps de déplacer toutes les palettes pour accéder à celle dont on a besoin et la poser au sol. Le planning de production est communiqué chaque vendredi et pourtant personne ne fait l’effort de préparer les ingrédients congelés pour la semaine suivante.

Analyse :

  • Les salariés concernés disent qu’ils « font attention ».
  • Cette situation se produit une à trois fois par semaine.
  • Aucune des personnes interrogée (opérateurs qui grimpent dans le congélateur, préparateur des produits nécessitant ces ingrédients, responsables hiérarchiques jusqu’à la direction) ne se sent responsable de la préparation des produits congelés à utiliser dans la journée, le lendemain ou pour la semaine.

Alors, que feriez-vous ?

  • Choix 1 : exiger que personne n’aille seul dans le congélateur. Au moins si il y a un accident, on prévient tout de suite les secours et le blessé ne risque pas de souffrir d’hypothermie.
  • Choix 2 : interdire de grimper sur les palettes et mettre un panneau très clair sur la porte du congélateur. Au moins, si quelqu’un le fait et se blesse, ce sera clair qu’il a fait quelque chose d’interdit.
  • Choix 3 : Nommer un responsable de la préparation des ingrédients congelés avant le démarrage de la fabrication. Ca va réduire la fréquence des recherches risquées.
  • Choix 4 : Nommer un responsable de la préparation des ingrédients congelés avant le démarrage de la fabrication. L’aider à se poser les bonnes questions pour qu’il ne manque jamais un ingrédient en cours de production. Informer tous les salariés qu’à partir de ce jour, la production sera arrêtée le temps qu’il faudra pour aller chercher en toute sécurité un éventuel ingrédient manquant. Chaque arrêt fera l’objet d’une analyse afin de déterminer des solutions pour prévenir un nouvel arrêt de production.

Quel choix feriez-vous ? Pourquoi ?

A votre avis, quel est le seul choix qui va faire comprendre à chacun que la règle doit dorénavant être respectée dans 100% des cas ? Quel est aussi le choix qui va non seulement augmenter la sécurité des salariés mais aussi faire gagner du temps de production en évitant pleins de petits arrêts pour aller chercher un composant manquant ?

Qu’est-ce qui fait que ce n’est malgré tout pas facile de faire ce choix ? Comment pourriez-vous aider ceux qui devraient quand même « bien » choisir ?

intelligence !

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