Consultant ou facilitateur ? Ma décision est prise !

Consultant, coach, facilitateur, quel mot appliquer à mon activité ? Et au-delà du mot, quelle est ma posture idéale ? Je réfléchis ici à ce qui est idéal selon les besoins des entreprises, mais aussi à ce qui me convient le mieux. Lorsque j’ai commencé à rédiger cet article, je le voyais comme une aide à la décision, pour les entreprises comme pour moi. Maintenant que je l’ai terminé, tout est clair pour moi. Ma décision est prise et je vous la présente à la fin.

Le problème

Je réfléchis depuis longtemps aux conditions de réussite pour mes clients (par exemple La peur de l’échec, source d’échec ! en 2013 ou Essayer plutôt que travailler du cerveau ! en 2011). Je cherche à identifier ce qu’est un bon consultant (Dans Déployer le lean sans aide extérieure, c’est possible ? de 2011, dans lequel j’opposais le consultant « expert » et du consultant « révolutionnaire ». Dans les FAQ de ce site (mai 2015), à la question « quel critère pour choisir un() consultant(e) ? », je propose un choix entre 4 catégories.

Je constate qu’il est temps pour moi d’avoir une position plus ferme !

Je pense que ma réponse à la FAQ est un bon début pour le choix selon les souhaits de l’entreprise. Et je me positionne clairement comme « éclaireur ».

Par contre, je n’ai probablement pas défini assez clairement ma posture, ma façon d’intervenir. Je suis tiraillée entre deux demandes : celle de mes clients, qui voudraient que je leur donne LA solution pour réussir, et la mienne, qui pense qu’il y a plusieurs solutions envisageables et que LA bonne, c’est celle dont le client veut s’emparer, la seule qui produira des résultats importants et durables.

Je vais donc identifier ce que sont les postures du consultant, du coach et du facilitateur. Ensuite  j’essaierai de trancher sur ce que les entreprises devraient chercher en fonction de leur besoin. Et je terminerai en disant ce que j’ai vraiment envie de faire.

Quelques précisions avant de commencer

Je sais déjà qu’il n’y a pas de définition universelle des trois postures étudiées. Je vais tenter d’aller à l’essentiel et je perdrai donc des nuances qui sont chères à certains. Je les prie de m’en excuser.

J’ai choisi d’illustrer les différences entre consultant, coach et facilitateur selon neuf critères, listés plus bas dans des tableaux. Il me faut préciser quelques critères :

  • « position » : ce terme illustre la manière d’intervenir. En position basse, le prestataire est neutre puisqu’il ne donne pas son avis, n’oriente pas son / ses interlocuteur(s).  En position haute, c’est l’inverse. J’ai différencié la position sur le contenu (les idées produites) et sur le processus (la façon de travailler avec les interlocuteurs). Par exemple, un consultant, en position haute à la fois sur le contenu et la méthode, va explicitement dire, voire imposer, ce qu’il faut penser et comment procéder ;
  • « Fonctionnement » : C’est un peu le « comment ça se passe » avec ce prestataire ;
  • « Responsabilité du résultat » : c’est celui qui décidera quel est le « bon » résultat du travail mené ;
  • « Valeur pour le client » : le client est ici à la fois celui qui commande puis paie la prestation et celui ou ceux qui participe(nt) au processus ;
  • « Jugement » : est-ce que le prestataire doit porter un jugement, définir ce qui est « bien » et ce qui est « mauvais » ou « doit être amélioré » ;
  • « Développement du potentiel » : est-ce que la prestation rend le client plus apte à trouver seul ses solutions face à d’autres situation ?

Le « consultant »

Avec qui Variable selon la phase d’intervention
Position (contenu) haute
Position (processus) haute
Fonctionnement questionne pour faire avancer son analyse.
Focalisation Sur le résultat
Responsabilité du résultat Le consultant
Valeur pour le client Apporte « LA » solution et comment la mettre en œuvre.
Jugement Requis puisqu’il y a diagnostic
Développement du potentiel Non

Le « consultant » travaille seul pour analyser la situation et définir des préconisations. Il interagit avec des individus ou avec des groupes pendant la phase de diagnostic afin de bien identifier le contexte.

Le « consultant » cherche à obtenir le bon résultat pour son client, pas à développer sa capacité à faire par lui-même dans le futur.

Le « coach »

Avec qui En général une seule personne
Position (contenu) basse
Position (processus)
Fonctionnement questionne pour faire avancer la personne. C’est la personne qui trouve ses solutions et la manière de les mettre en œuvre.
Focalisation La personne
Responsabilité du résultat La personne
Valeur pour le client Développement de la personne. Le « coach » vous aide à faire à votre manière.
Jugement Sans
Développement du potentiel oui, de la personne

Je considère que le « coach » qui intervient auprès de groupes est en fait un « facilitateur ».

Le « coach » est plus focalisé sur le développement personnel. Il est souvent utilisé pour développer le potentiel en matière de management ou de leadership.

Le « facilitateur »

Avec qui Avec des groupes
Position (contenu) basse
Position (processus) haute
Fonctionnement S’appuie sur une méthode, associée à des « outils » collaboratifs pour faire avancer le groupe
Focalisation Le processus
Responsabilité du résultat Le groupe
Valeur pour le client Développement de l’intelligence collective. Le groupe trouve ses solutions et (individuellement ou collectivement) les met en œuvre.
Jugement Sans
Développement du potentiel Oui, des individus dans le groupe et du groupe

Le facilitateur intervient auprès de groupes qui peuvent aller de 2 personnes (médiation par exemple) à plusieurs milliers (World Café par exemple). On devine donc que les méthodes et outils vont être différents selon les activités des groupes. Mais dans tous les cas le « facilitateur » cherchera à ce que le groupe produise son propre contenu.

Quel choix pour  l’entreprise cliente ?

Il sera simple d’opter pour un « coach » si l’entreprise souhaite développer le potentiel managérial de quelques individus.

Il est moins facile de choisir s’il faut un consultant, un facilitateur ou un « consultant –facilitateur ».

Je propose de choisir selon le critère « position », à la fois pour le contenu et le processus.

Le client devrait d’abord décider s’il faut une position haute ou basse pour le contenu :

  • le client privilégiera la position haute pour le contenu lorsqu’il veut bénéficier de l’expérience qu’il n’a pas en interne ou obtenir un résultat ciblé et rapide ;
  • La position sera basse si l’objectif est de faire produire les idées par l’entreprise. Les idées seront peut-être « moins bonnes » au début, mais les personnes vont apprendre, les unes des autres, et progressivement les idées générées atteindront l’excellence. En parallèle, les participants développent leur intelligence individuelle, les groupes développent leu intelligence  collective et les individus améliorent leur capacité à travailler ensemble dans toutes les situations.

Si le client pense avoir besoin d’un prestataire en position haute pour le contenu, il faudra sélectionner le consultant (ou l’expert) qui a la meilleure connaissance du contexte spécifique au client.

Si le client a choisi de privilégier une position basse sur le contenu, il doit être vigilant sur la position relativement au processus.  Un bon facilitateur gère le processus avec bienveillance et fermeté. Il doit évidemment choisir la bonne méthode, mais (de mon point de vue), c’est sa capacité à aider les individus à respecter le processus qui fera le succès du groupe.

En résumé, voici les éléments de choix consultant / facilitateur sous forme graphique. Avec un consultant, vous obtiendrez un résultat ciblé, qui peut être important. Avec un facilitateur, les résultats visibles seront probablement plus tardifs mais vont continuer à croître au fil du temps. Et les résultats porteront sur les sujets abordés, mais aussi sur l’intelligence individuelle et collective et la qualité des relations interpersonnelles dans l’entreprise.

Consultant ou facilitateur : critères de choix
Consultant ou facilitateur : que choisir, quels résultats attendre

Et évidemment, il y a des prestataires « hybrides » (dont je suis). J’explique plus loin qu’il est néfaste d’accepter cette hybridation si les règles ne sont pas très clairement données.

Et pour moi, dans quoi je me sens le mieux ?

J’exerce le métier de « consultante » depuis 1998. Au début, j’ai pris la posture « consultant » car je ne me rendais pas compte qu’il y avait des alternatives. Et progressivement j’ai glissé vers la facilitation. Ce glissement s’est fait en plusieurs phases, plus ou moins délibérées et verbalisées :

  1. Pas à l’aise dans la posture de consultant car consciente de l’étendue de mon ignorance du métier de mes clients ;
  2. Prise de conscience qu’il ne servait à rien de produire des préconisations qui n’allaient pas (ou mal) être mises en œuvre. J’ai vu des dizaines (centaines) de rapports de consultants qui dormaient dans un tiroir sans que rien n’ait jamais été fait. C’est à ce moment que j’ai démarré ma prestation « état des lieux partagé ». Cet état des lieux avait l’avantage de me permettre de mieux identifier jusqu’où pourrait aller l’entreprise et aussi d’aider ceux qui allaient mettre en œuvre à changer leur point de vue et s’approprier le changement.
  3. Une phase un peu floue où j’avais déjà glissé vers la posture du facilitateur mais ce n’était pas exprimé (ni vis-à-vis de moi-même, ni vis-à-vis du client). Cette phase a pu générer des frustrations importantes tant pour mes clients que pour moi. Les clients voulaient que je prenne la responsabilité de certaines solutions alors que je voulais qu’ils le fassent eux-mêmes.
  4. Une phase qui démarre maintenant ! J’ai pris conscience du flou de ma posture suite à une formation au codéveloppement professionnel (j’en parle dans le prochain article) puis quelques semaines de réflexions pas toujours confortables pour moi.

Je m’engage !

A partir de maintenant, je me met dans la posture de facilitateur. J’adopte donc une position haute sur le processus, basse sur le contenu.

Je peux accepter de l’hybridation mais dans ce cas je définis clairement ma posture avec les groupes (et avec le client au moment de la signature du contrat). J’aurai toujours une position haute sur le processus mais ma position pourra évoluer de haut vers bas en fonction du temps ou des sujets.

Et j’avoue que je suis très soulagée car je crois que cet engagement va être le moyen pour moi de repartir une nouvelle fois vers une activité enthousiasmante, avec des clients enchantés et la possibilité d’améliorer en permanence ma pratique.

Les sources utilisées pour cet article

Pour les images

Cerveau : By The Photographer [CC BY-SA 4.0 (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0)], via Wikimedia Commons

Réseau humain : Pixabay, ici.

Et maintenant ?

Que vous soyez client de consultant, coach ou facilitateur ou prestataire, votre avis m’intéresse ! N’hésitez pas à rédiger un commentaire ou me contacter par le formulaire de contact ici.

J’en profite pour remercier tous ceux, clients, amis ou collègues qui m’ont aidé à définir les modalités de ce nouveau départ. Une période [trop] longue de doutes et d’insatisfaction se ferme. C’est grâce à vous, à vos critiques, vos idées et vos encouragements que je peux repartir de plus belle !

2 commentaires

  1. Rémi LE NOURS
    Rémi LE NOURS à | | Répondre

    Je trouve ta réflexion sur les fondement du métier de consultant/facilitateur très intéressante et la synthèse que tu en fais parait être une évidence présentée comme tu l’as fait.
    Je pense que le plus délicat pour toi en tant que « facilitateur » sera de ne pas laisser transparaître ton avis (sourire de satisfaction, yeux qui éclairent la pièce).
    Le individus dans les groupe sont souvent demandeurs d’avis et d’indicateurs qui leur permettent de savoir s’ils vont dans le bon sens et s’ils progressent. Comment vas-tu répondre à cette demande légitime ?

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