C’est l’histoire d’une solution trouvée grâce à un questionnement rigoureux. Je vais vous raconter l’histoire d’oiseaux qui rendaient la vie impossible aux responsables d’un monument historique. Il y avait plein de solutions pour traiter le problème mais une seule était vraiment parfaite.
La méthode de résolution de problèmes permet de résoudre rapidement des problèmes, simples ou complexes. Son application est facile et les résultats stupéfiants. La clé du succès, c’est de demander « Pourquoi …? », 5 fois de suite. 
Photo de YIM Hafiz
L’histoire d’un monument couvert de fientes d’oiseaux
Cette histoire, je l’ai lue dans le blog « The heart of innovation ». Elle se passe aux USA, dans un monument historique.
Le Jefferson Memorial, à Washington, a rencontré un gros problème voici quelques années.
Des oiseaux, très nombreux, le couvrait de fientes. Les tentatives de nettoyage causaient de plus gros problèmes encore car les détergents endommageaient le monument. Mais finalement ce qui était le plus gênant, c’est que les visiteurs avaient bien du mal à zigzaguer entre les fientes qui tombaient du ciel.
Heureusement, les gens chargés de résoudre le problème « il y a trop de fientes d’oiseaux autour du Mémorial » ont appliqué une méthode simple et efficace. Ils ont commencé à demander pourquoi :
- Pourquoi est-ce qu’il y a tellement de fientes d’oiseaux ? car il y a énormément d’oiseaux autour de ce monument, bien plus qu’ailleurs.
- Pourquoi ce monument attire-t-il tant les oiseaux ? Il y a énormément d’araignées sur ce monument et les oiseaux en raffolent.
- Pourquoi est-ce qu’il y a tant d’araignées sur ce monument ? Elles sont attirées par l’abondance de moucherons qui y font leurs nids.
- Pourquoi y a-t-il tant de moucherons ici ? ils sont attirés par l’éclairage du monument. Les moucherons se reproduisent en effet dans les endroits où la lumière est bien adaptée.
- Pourquoi l’éclairage du Jefferson Memorial attire-t-il plus les moucherons ? l’allumage est fait une heure avant la nuit. Ça crée une ambiance idéale pour la reproduction des moucherons.
Une fois cette chaine de pourquoi mise en évidence, la solution coulait de source ! L’éclairage n’a été allumé qu’à la nuit.
Fin des moucherons, fin des araignées, fin des oiseaux, fin des fientes…
La sécurité des visiteurs sans parapluie était de nouveau assurée !
Trouver la cause « racine » : le seul moyen d’avoir LA bonne solution
En fait, les « pourquoi ?» ont permis d’identifier les causes du problème. En posant 5 fois « pourquoi ? », c’est la cause RACINE qui a été mise au jour. La cause « racine », c’est celle qui provoque les autres causes. Lui trouver un remède, c’est éliminer définitivement le problème.
Imaginez ce qui se serait passé si les responsables n’avaient pas utilisé cette méthode :
- Une solution aurait pu être d’empoisonner les oiseaux pour en limiter le nombre ;
- Une autre aurait été d’embaucher plus de personnel pour nettoyer ;
- …
Aucune de ces solutions n’aurait été aussi efficace. Elles auraient de plus causé de nouveaux problèmes (indignation des amis des oiseaux, coût de fonctionnement accrus, …).
Dans nos entreprises, nous rencontrons souvent un problème identique : pour avoir des postes et des locaux propres, nous consacrons beaucoup de temps au nettoyage. On oublie souvent de se demander comment on pourrait ne PAS nettoyer. C’est pourtant un aspect de l’étape « nettoyage » de la méthode des 5S (on en parle dans un article ici). Nous devrions résoudre le problème « j’ai trop de nettoyage à faire ».
La méthode de résolution de problèmes
Les problèmes ça se résout par une méthode simple, le PDCA ! En voici un bref résumé. Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez lire l’article : 5 actions pour améliorer durablement une situation sur ce blog.
PLAN (Préparer)
- Décrire le problème et ses symptômes
- Analyser les causes (c’est ici que la technique des 5 pourquoi est précieuse)
- Définir le plan d’actions
DO (Faire)
- Agir, mettre les actions prévues en oeuvre
CHECK (Vérifier)
- Mesurer, vérifier que le problème est bien résolu
ACT (Agir)
- Si les actions ont été efficaces, les standardiser
- Voir si ces mêmes actions peuvent être mises en œuvre ailleurs
- Si les actions n’ont pas permis de résoudre le problème, reprendre la boucle avec Plan
Et maintenant ?
Choisisissez un problème (simple pour commencer) et commencez à vous demander « pourquoi », jusqu’à ce que vous ne puissiez plus trouver de questions. Vous aurez identifié la cause racine. Il ne restera plus qu’à l’éradiquer, aussi simplement que possible !
A vous maintenant !
Quelques sources d’inspiration et liens utiles
Why You Need to Ask Why (Pourquoi vous devez demander Pourquoi), du blog “the heart of innovation”
[…] est rarement bonne. L’exemple d’un monument couvert de fientes d’oiseaux l’illustre bien : La fin des mauvaises solutions avec les 5 pourquoi !. La méthode de résolution de problème est décrite dans 5 actions pour améliorer durablement […]